Actualmente, las empresas no sólo buscan la atracción del cliente, sino también conseguir su fidelización para obtener un beneficio económico.

Generar un recuerdo positivo en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca se denomina Customer Experience o Experiencia de Cliente. Se trata de la suma de todas las percepciones que tiene el cliente antes, durante y después de interactuar con cualquier parte de la empresa.

Vivimos de cerca el Customer Experience

Marcas como Amazon o Starbucks son un claro ejemplo de ello. Como son empresas con las que probablemente tengas o hayas tenido contacto, vamos a analizarlas más detenidamente. Porque…has comprado alguna vez en AMAZON, ¿verdad?

¿Y cumplió con la fecha de entrega? ¿La calidad del producto era la indicada en las especificaciones? Si tuviste alguna incidencia, ¿te pudiste comunicar fácilmente con el servicio de atención al cliente y fueron sido resolutivos y amables?  ¿Las devoluciones son fáciles con Amazon?

A la pregunta ¿Volverías a comprar en Amazon? La mayoría de los consumidores suelen responder que sí.

Otro claro ejemplo del mimo que ponen las empresas en cuidar la experiencia del cliente es Starbucks…

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Nada más entrar, la tienda te recibe con un delicioso olor a café. Es entonces cuando te das cuenta de que la estética de la tienda está muy cuidada y te es familiar, ya que la han adaptado especialmente a la idiosincrasia del consumidor según el país donde se encuentre. Su personal te atiende con una sonrisa y te explica amablemente, incluso te ayuda a decidir

El gran éxito de Starbucks es haber logrado transformar el simple hecho de tomar una taza de café en toda una experiencia…. La experiencia de su cliente.

En resumen, las empresas trabajan por entender y gestionar las interacciones con los clientes para influir sobre las percepciones que éstos tienen, buscando su satisfacción, lealtad y apoyo a la empresa, creando, además, una ventaja competitiva con respecto a su competencia.

Pero… ¿hacemos lo mismo con el cliente interno?

Human Experience de nuestros empleados y empleadas 

Las mejores empresas saben que es imposible ofrecer a sus clientes esa experiencia excepcional de la que hemos hablado si la experiencia del empleado es negativa. Los clientes no pueden ser atendidos por empleados desconectados emocionalmente de su empresa. Por eso hay que gestionar la experiencia de cada empleado/a. Debemos entender que todo lo que vive, percibe y siente nuestro personal durante su relación con la organización le afecta en su vida personal y sus tareas profesionales.

Muchas organizaciones han dado un paso más y no sólo han centrado la experiencia del empleado/a en procesos de trabajo, usabilidad, tecnología, espacios, etc., sino que además han cuidado el equilibrio entre el trabajo y la vida de sus empleados.

En el Informe Global Human Capital Trends 2020, elaborado por Deloitte y, referencia obligada en el ámbito de la gestión de personas, una de las tendencias que destacan se titula: “de la experiencia del empleado a la experiencia humana: devolver el significado al trabajo”.

¿Qué significa esta última evolución? Avanzar hacia lo humano, poner al empleado y no al empleador en el centro de nuestras organizaciones. Significa entrar de lleno en los aspectos más intrínsecos y delicados hasta ahora no atendidos por las empresas, como son:

• El propósito y significado del trabajo
• Las emociones
• Las relaciones
• El bienestar
• El desarrollo

No es casualidad que estos factores sean los que la ciencia y la psicología han demostrado que tienen un mayor impacto en la felicidad de las personas. Por lo que resulta inevitable hablar de felicidad en el trabajo como el elemento central de la nueva The Human Experience.

Cómo implementar soluciones basadas en Human Experience

¿Quieres impulsar medidas basadas en la experiencia humana de tus empleados. Te contamos cómo:

Beneficios y reconocimiento: Las nuevas plataformas y soluciones digitales permiten que todos los niveles de la organización participen en los procesos de reconocimiento.

Diseño del lugar de trabajo: La experiencia en el lugar de trabajo es otra de las áreas en las que una empresa puede fortalecer su propuesta de valor al empleado. Un entorno de trabajo centrado en las personas.

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Formación y desarrollo de carrera: Los nuevos programas y sistemas de formación incorporan modalidades personalizadas de aprendizaje. Gracias a la tecnología, como la realidad virtual, podemos fomentar la capacitación de nuestros empleados a la vez que detectamos sus habilidades y competencias.

Salud y bienestar: Las nuevas soluciones digitales y todo lo relacionado con la Salud 3.0 son la nueva frontera de los servicios de salud y bienestar al empleado.

Cultura de la empresa: Gracias a las nuevas herramientas tecnológicas, es posible conseguir que los empleados estén más conectados con la empresa y se sientan parte de algo más grande.

Así que ya sabes, ¡empleados felices, empresa exitosa!